Caso Starwood Hotels

La planificación de ventas y operaciones (PVO) es algo importante para cualquier empresa, pero aún más en el caso de una cadena de hoteles. El prever la nómina necesaria en cierta estación de demanda es, por ejemplo, algo fundamental para lograr la plena satisfacción del cliente en un hotel de alta calidad.

En el caso de Starwood Hotels, la PVO se lleva a cabo desde la alta gerencia hasta los niveles inferiores de la organización. Primero, se diseña un plan general teniendo en cuenta ciertos parámetros estacionales generales. Este plan es enviado a cada una de las regiones donde se encuentran los hoteles y es a este nivel donde se empiezan a hacer ajustes según la parte del mundo donde se encuentren; sin embargo, son los gerentes generales de cada uno de los 750 establecimientos los que llevan a cabo los ajustes y adaptaciones necesarios para que la planificación sea lo más exacta posible. Esta planifiación incluye desde la nómina necesaria para cada estación de demanda hasta el número probable de habitaciones ocupadas y comidas en los restaurantes.

Los datos en los que se basa la alta gerencia para hacer la planificación general son suministrados por cada uno de los hoteles. De esta manera, se realiza una PVO basada principalmente en datos históricos, lo cual garantiza su exactitud. Estos datos van desde la ocupación de habitaciones y cubiertos, hasta todo lo referente a contabilidad y finanzas de cada establecimiento.

Starwood Hotels es un ejemplo de una PVO compleja llevada a cabo de manera exitosa. La clave de su acierto está en la flexibilidad que tiene el plan general diseñado a principios de temporada, el cual es capaz de adaptarse a cada uno de sus hoteles. La flexibilidad es uno de los factores más importantes para ser competitivos en un mercado que requiere cada vez más de mejor atención al cliente, calidad en su servicio y rapidez de respuesta, sea cual sea la naturaleza de la empresa.